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李艳芳是什么职业

李艳芳

李艳芳（1917年12月-2008年12月），越剧女小生，浙江省嵊县黄泽镇人，为早期女子越剧的四大名生（屠杏花、李艳芳、竺素娥、魏素云）之一。

她1929年春入“新新凤舞台”学戏，1932年与赵瑞花、姚月明一起被称为“越中三绝”。1940年，她与姚水娟主演《泪洒相思地》，10月，又主演《蒋老五殉情记》，打出了“话剧化、**化”的旗号，有意识地吸取话剧和**的成分，在女子越剧表现城市现代生活方面做了探索，引起观众浓厚兴趣，创造了连演六十三场，总共演出一百十六场的票房纪录。1941年6月11日，李艳芳又与姚水娟搭档，在卡德大戏院演出《啼笑因缘》，仍由樊篱编剧，该剧分上中下三本，亦轰动一时。

李艳芳以越剧小生闻名于越剧舞台，她推动了越剧从路头戏发展为幕表戏，而她在时装戏方面的成功也拓宽了越剧剧种的题材，对女子越剧的兴盛和发展做出了贡献，故其名被列入了《中国越剧大典》“名人卷”之内。

中文名：李艳芳

国籍：中国

民族：汉

出生地：浙江

出生日期：1917年12月

逝世日期：2008年12月

职业：演员

代表作品：《泪洒相思地》、《蒋老五殉情记》、《魂断蓝桥》、《啼笑因缘》

主要成就：早期女子越剧的四大名生之一

“越中三绝”之一

人物经历

1929年春，李艳芳入嵊县黄泽办起的第二副女子科班“新新凤舞台”学戏。习小生。半年以后随班在浙东一带城乡演出。（另一说为：1928年，李艳芳入嵊县黄泽办起的第二副女子科班“锦新舞台”学戏。）

1932年中国戏剧研究社出版《越中三绝》，介绍当时称为“越中三绝”的著名越剧艺人赵瑞花、姚月明、李艳芳的艺术成就。

1933年夏，李艳芳与王杏花搭档，彼此配合默契，处处用心，观众对这对搭档大表欢迎。

1936年，李艳芳与姚水娟二进杭州大世界。

1937年，在温州演出时，开始与姚水娟搭档合作，是年进入杭州大世界演出。

1938年春节（1月31日）的三天里，李艳芳、姚水娟领先的“越升舞台”在上海通商旅馆演出，花旦姚水娟挂头牌，小生李艳芳挂二牌，老生商芳臣挂三牌。第一天，日场《仁义缘》、《沉香扇》，第二天，日常《三看御妹》、《前本三笑缘》，第三天，日常《十美图》、《后本三笑缘》。当时通商剧场有250个座位，演出常常客满。戏曲评论家蔡萸英送去花篮，演员们很高兴，日捧进捧出，在台上放了半个多月，此后送花篮成为越来越盛的风气。4月，她们移至老闸大戏院，该戏院有400多座位，虽是小剧场，但剧场规格较高，作为绍兴大班的基地是名正言顺的正规剧场，演出亦场场客满。7月，李艳芳与姚水娟拆档。继与赵瑞花搭档至1940年4月。

1940年8月1日，农历庚辰年六月廿八日：“劝募绍属平粜捐”女子越剧八班大会串举行。卡尔登大戏班（今长江剧场）当天晚上开演全本《梁祝哀史》，袁雪芬、小白玉梅、筱丹桂分饰前、中、后的祝英台，张湘卿、李艳芳、马樟花分饰前、中、后的梁山伯。第2天日场演《盘夫索夫》，小白玉梅、袁雪芬、筱丹桂分饰前、中、后的严兰贞，马樟花、张湘卿、李艳芳分饰前、中、后的曾荣。8月1日至2日，绍兴七县旅沪同乡会，假座卡尔登大戏院，举行“劝募绍属平粜捐”女子越剧八班大会串。剧目为《沉香扇》、《梁祝哀史》、《盘夫索夫》、《碧玉簪》，主要演员有：施银花、屠杏花、小白玉梅、姚水娟、商芳臣、李艳芳、筱丹桂、马樟花、袁雪芬、傅全香、贾灵凤等。秋，姚水娟再度与李艳芳合作，水云剧团改组为越华剧团，继续在沈益涛掌管的皇后、卡德龙门等戏院轮番演出。同年，由胡知非编导，姚水娟和李艳芳合演《泪洒相思地》，此剧是越剧从路头戏（幕表戏）向剧本戏进化的开端。10月，李艳芳和姚水娟搭档，在上海皇后大戏院把《蒋老五殉情记》搬上越剧舞台，编导就是从事过文明戏的樊篱。这出戏的演出形式更偏重写实，演员身着旗袍、西装，采用写实不惊，台上搭楼，有人力车上台；灯光采用侧光和追光，并随剧情气氛变化时强时弱，用音响效果模拟轮船在海上行驶时的波涛声和人落水时的响声，姚水娟还在观众席中出现，从台下走到台上。为表现生活真实，排烟期间演员还去会乐里妓院吃花酒，以观察妓院中的种种情景；去招商局轮船上体验乘海轮的感受。这出戏打出了“话剧化、**化”的旗号，有意识地吸取话剧和**的成分，在女子越剧表现城市现代生活方面做了探索，引起观众浓厚兴趣，创造了连演六十三场，总共演出一百十六场的票房纪录。此后，姚水娟、李艳芳联袂上演《魂断蓝桥》、《大家庭》等戏。

1941年1月3日，农历庚辰年十二月初六日：上海“全市女子越剧大会串”举行中国救济妇孺总会募捐运动在上海新新电台举办“全市女子越剧大会串”，施银花、屠杏花、姚水娟、竺素娥、筱丹桂、马樟花、袁雪芬、尹桂芳、竺水招、徐玉兰、商芳臣、李艳芳、邢竹琴等38位演员，参加播音演唱。1月21日，农历庚辰年十二月廿四日：“全沪越国红星十班大会串”在上海浙东大戏院进行。日演出折子戏。李艳芳与姚水娟饰演《楼台会》。1月22日，农历庚辰年十二月廿五日：越剧九班大会串举行。1月22日至23日，嵊新女子越剧团劝募故乡灾款游艺大会，联合在大来、天香、卡德、民乐、永乐、南洋、同乐、浙东、万国等戏院演出的越剧团，假座上海更新舞台举行九班大会串。剧目有《碧玉簪》、《孟丽君》、《沉香扇》等。马樟花、李艳芳、王水花、毛佩卿扮演王玉林，施银花、筱丹桂、竺水招、邢竹琴、林黛英扮演李秀英，小白玉梅、姚水娟、王明珠、袁雪芬扮演孟丽君，竺素娥、张湘卿、尹桂芳、屠杏花扮演皇甫少华，小白玉梅、姚水娟分饰蔡兰英，屠杏花、竺素娥、张湘卿、尹桂芳分饰徐文秀。6月11日，李艳芳又与姚水娟搭档，在卡德大戏院演出《啼笑因缘》，仍由樊篱编剧，该剧分上中下三本，亦轰动一时。7月29日至30日，中国救济妇孺总会筹募捐款委员会主办嵊新女子越剧团劝募大会，在上海黄金大戏院举行，日夜共演4场。剧目有《御笔楼》、《采桂别桂》、《楼台会》、《杨贵妃》、《恒娘》、《林慧娘》、《贩马记》、《碧玉簪》、《红玉公》、《貂蝉》、《拾玉镯》、《女钦差》、《书房会》、《宝莲灯》、《马寡妇开店》等。参与主演的有屠杏花、王杏花、小白玉梅、邢月芳、商芳臣、筱丹桂、贾灵凤、袁雪芬、马樟花、徐玉兰、赵瑞花、竺素娥、邢竹琴、范瑞娟、尹桂芳、竺水招、姚水娟、李艳芳等演员。

1942年，李艳芳歇夏离开越华剧团。

1944年5月11日，上海越剧联谊会假皇后大戏院，举办全沪越剧联合大会串，义演3天。有傅全香、范瑞娟的《送凤冠》；李艳芳、邢竹琴的《十八相送》；筱丹桂、贾灵凤的《人心》；尹桂芳、竺水招的《陈琳与寇珠》；姚水娟、王水花的《拾玉镯》；王杏花、竺素娥的《贩马记》；施银花、屠杏花的《化缘认妻》；余彩琴、张桂莲、陆锦花、戚雅仙、徐天红、吴小楼的《明末遗恨》。7月，其时正值姚水娟改良越剧之际，她俩轮番在皇后、卡德、龙门戏院，主演了60多部新戏。其中影响较大的戏有《蒋老五殉情记》、《啼笑因缘》、《泪洒相思地》等，一再创越剧场子上座之新纪录，这是其演艺生涯的全盛时期。9月起至1946年5月下旬，先后与筱丹桂、金香琴、傅全香搭档，演出于国际、天宫、红宝等剧场，上演了20多部新戏。其中与筱丹桂合作主演的有《姊做媳妇妹做婆》、《杨乃武与小白菜》等；与金香琴合作主演的有《艳阳天》、《渔村泪》等；与傅全香合作主演的有《小妹妹》、《花朝春》等。

1950年5月，丽都舞厅改建为丽都花园大戏院。于6月1日开幕。李艳芳参加演出。6月7日晚，丽都大戏院由文宣越艺社上演《车辚辚》，讲述春秋战国的故事，李艳芳一饰两角。7月，丽都大戏院时装新戏《海棠红》，由李艳芳饰演海棠红，卖座颇佳。7月29日起，文宣越艺社日常上演《绣鸳鸯》，上演《梁祝哀史》，李艳芳主演。7月30日上演反串戏《三看御妹》，李艳芳反串花旦，余彩琴反串大花脸，许瑞春反串小丑，谢素云反串老旦。8月，影都工会越剧分会筹募福利基金，全沪越剧名演员会串两天，李艳芳与徐玉兰、竺素娥演出梁山伯，票价最高为两万，最低为三千。8月29日上午，戏曲研究班表演系越剧演员在大舞台演出越剧观摩老戏《狗报恩》，徐玉兰饰演农民，王文娟饰演张氏，沈月凤饰演王氏，李艳芳饰演陈茂生，魏梅照饰演陈茂林。9月，徐天红发起欢迎“东山”越剧团胜利归来茶会，李艳芳参加。9月，息影数年的李艳芳与许瑞春一起组建芳春剧团，于1950年10月4日演出于宁波大戏院。剧目为《冯小青》。10月，参加文化越剧团，与许瑞春、小傅全香、陈佩君等，演出于宁波大戏院。

1951年9月，在越剧界抗美援朝捐献“越剧号”飞机的义演中，李艳芳参与演出《梁祝回十八》、《碧玉簪》、《盘夫索夫》。此后，即息影舞台。

1952年，开始学医。

1953年4月，苏州戏剧界联合演出，李艳芳参演《碧玉簪》。

1955年，学医结束，随义姐迁居北京，在东城区卫生院登记分配，后进入人民医院专做保健医学。

1959年2月，原以参加东风越剧团的李艳芳下乡探亲回到上海。

1963年，46岁，经人介绍，与石油部专家管毓济结婚。

1965年，因爱人调陕西宝鸡筹建石油机械厂，随夫调到了陕西宝鸡做厂医，直至退休。后由于爱人过世，又未生小孩，加上对上海感情颇深，故现选定上海为叶落归根之地。

2008年12月，逝世。

演出剧目

古装戏

《梁祝哀史》（即《梁山伯与祝英台》）、《碧玉簪》、《盘夫索夫》、《泪洒相思地》、《姊做媳妇妹做婆》、《杨乃武与小白菜》、《艳阳天》、《渔村泪》、《小妹妹》、《花朝春》、《车辚辚》《海棠红》《狗报恩》《冯小青》等。

现代戏

《蒋老五殉情记》、《魂断蓝桥》、《大家庭》、《啼笑因缘》等。

唱片留存

1938年，丽歌唱片公司灌制了她演唱的《梁山伯回书》唱片1张，与赵瑞花演唱的《楼台相会》唱片3张。1939年，丽歌唱片公司灌制了她演唱的《十二抽屉》唱片1面。1942年，胜利唱片公司灌制了她和姚水娟演唱的《十八相送》唱片3张。

艺术风格

李艳芳嗓音响亮，容貌俊美，表演细腻，擅演时装戏，容易引人入戏，其搭档王杏花曾说：“与李艳芳搭戏，我演严兰贞，她饰曾荣，使我在台上更加挥洒自如”。在二十世纪四十年代，有一种“时髦牌”香烟，深受欢迎，其外壳封面印有一位时髦漂亮的女郎头像，越迷看戏后，说李艳芳形象很像“时髦牌”香烟外壳上的女郎，由此而称其为“时髦牌小生”，其受欢迎程度可见一斑。

人物评价

李艳芳是早期女子越剧的四大名生（屠杏花、李艳芳、竺素娥、魏素云）之一。

李艳芳对越剧的创新、对女小生的形象塑造作出了一定的贡献，特别是她与姚水娟一起，为女子越剧打响上海，占据上海，并使之成为越剧的强大根据地，从而促使越剧从农村文化转轨为城市文化。

李艳芳在与姚水娟一度合作期间，她和姚水娟一起，对女子越剧尝试改革走新路，一是通过与绍兴大班同台演出吸收长处，二是用丝弦伴奏对唱腔作了改进，三是积极向文明戏演员学习，将“路头戏”在规定情节中掺进单片唱词，形成了“幕表戏”的格式。在于姚水娟二度合作时期，她们主演了60多部新编戏，一再创越剧场子上座之新纪录，其中不少为时装戏。比如主演《蒋老五殉情记》，她饰演小商人罗炳，连演26场，场场爆满，开旧剧未有之先例，成了演时装戏的带头人之一，这无疑是她从艺一来的一个突破和创新。之后又排演第二个时装戏《啼笑姻缘》，她饰樊家树，又连演20余场，场场满座，又一次获得成功。李艳芳演时装戏时，很重视从话剧和**界吸收艺术影响，她经常和姚水娟一起去争取各方面的力量帮助越剧提高艺术水平和进行创新。而她连续不断地新编上演时装戏，为越剧这个剧种，也为自己的艺术发挥，开辟了崭新的天地。

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今天7月27日，《台州晚报》为我们小记者提供去丽水冒险岛水世界乐园活动。我们带着无比兴奋的心情，一路唱唱笑笑，不知不觉就到了——丽水。突然，在一片广阔的空地上有几座又高大又华丽的像似童话中的城堡出现在我们眼前。有的同学欢呼着、有的同学开心地跳起来。车辆飞快地向园区内行驶，等车子停稳，我们陆续下车，匆忙换上泳衣，带上必需品进入场内。我第一个来到“儿童专属区”，这是一个“亲子幼儿池”。池中有“水上学步车”“摇摇喷水椅”、“水钢琴”、“滑滑梯”等。我一下子冲入水中，选了最合适自己的“滑滑梯”，冰凉的水不知有多爽。我玩了一下，看了看周围有琳琅满目的水上游乐设备。旁边有“欢乐儿童池”、“水单车”、“翘翘板”……我尽情地玩着，享受水中的无限乐趣。玩完一处，我们来到“斯嘉德部落水寨群”。这里有缤纷多彩的十几种不同的玩水组合。特显眼的超大水桶制造倾泻而下的瀑布激流，在水中被淋的人们个个欢呼着、尖叫着。水寨边上有几位外国朋友在尽情地击鼓、跳着草裙舞，有些游客和他们一起击鼓、跳舞，这是一种欧洲风情的场景。接着，我们来到“勇者的足迹”。据说有一个神话传说，有一条恶龙经常危害百姓，勇敢的斯嘉德部落的勇士们战胜了恶龙。600多米河道，让你身临其境。你穿上救生衣，坐在“船”沿上，“船”顺着水流一直漂到洞口。突然，洞顶上的水“哗哗”倾泻下来，泼洒的我们一身清凉呀！进了水洞就更刺激了，岸边有一条巨大的“恐龙”，它张开喷血的大口好像正向我们扑过来。我们几个尖叫起来，好像自己走进了恐龙时代，我也成了历险记中的“勇者”。最后，我们来到“暴雪湾巨型造浪池”。造浪开始了，这时，池里已是人山人海，一阵阵巨浪把我们送上高空，一下子又滑落下来，欢呼声、尖叫声此起彼伏，真够刺激……时间过得真快，六点钟在游乐场中心的“美人鱼秀场”上有一场特地为《台州晚报》小记者们冒险岛水嬉庆祝的“欢乐时光秀”。我们小记者个个身穿盔甲，手拿着斧头和盾，当起了勇敢的士兵，威武极了。丽水冒险岛水世界乐园是嬉水的天堂，园中有几十种水上玩法为我们打造，欢乐和刺激，还有很多异国风情的表演，一场场激情四射的水上梦幻秀，让我们都流连忘返了。亲爱的朋友们，快来吧！丽水冒险岛水世界乐园一定让你玩个够。

宁夏旅游装备三月份去宁夏旅游的装备

踏足塞上明珠宁夏之前，做好充足的装备准备，将为您的旅途添彩。三月的宁夏，乍暖还寒，既有春日的暖意，也不乏冬日的凛冽，因此，兼顾保暖与透气，选择合适的装备至关重要。

保暖层：

鉴于宁夏昼夜温差较大，保暖层是不可或缺的。抓绒衣物以其出色的保暖性和透气性而著称，是理想的选择。轻便的羽绒服也可作为核心保暖层，在寒冷时提供额外的御寒能力。

外层面：

抵御风寒，一件防水透气的冲锋衣必不可少。其防风性能可阻挡寒风，透气面料又可排出汗液，保持身体干爽。连帽设计在沙尘天气或小雨中可提供额外保护。

内层面：

吸湿排汗的基础层至关重要，它贴身穿着，负责将汗水导离皮肤，保持身体干爽舒适。选择透气面料，如羊毛混纺或聚酯纤维，有助于调节体温。

裤装：

速干徒步裤或运动裤是宁夏之行的绝佳选择。其轻便透气，适合各种活动，从徒步到探洞。选择具有防晒功能的面料，避免强烈的紫外线伤害。

鞋子：

轻便透气的徒步鞋是宁夏旅行的必备单品。其坚固的鞋底提供支撑性和抓地力，应对崎岖的地形游刃有余。建议选择防水透气的型号，即便在潮湿条件下也能保持双脚干爽舒适。

帽子和手套：

帽子和手套在抵御寒风和紫外线方面发挥着重要作用。选择保暖透气的面罩或围巾，保护面部和颈部。同样，选择透气保暖的手套，既可保暖，又可灵活活动手指。

背包：

一款舒适耐用的背包是旅途中的好伙伴。选择符合人体工学的背带系统，均匀分散负重。背包的容量取决于您的旅行时间和活动计划。对于短途旅行，一个30升容量的背包就足够了，而对于多日徒步，则需要更大的容量。

其他装备：

除了上述必备装备外，一些额外的装备可以丰富您的旅行体验。太阳镜可保护您的眼睛免受紫外线伤害，手电筒则可在探索洞穴或夜间活动时提供照明。一个便携式充电宝可以确保您的电子设备在旅途中保持电量充足。

特殊考虑：

沙尘暴：宁夏偶尔会出现沙尘暴，建议携带口罩或面罩。

紫外线强：宁夏紫外线辐射强烈，请涂抹防晒霜，并佩戴遮阳帽和太阳镜。

温差大：宁夏昼夜温差较大，请携带保暖层和外层面，以便根据情况增减衣物。

服务人员怎样才能有个好的服务心态

酒店行业是一个工作环境、社会关系都非常复杂的地方，因此对酒店服务员的要求也是特别高的。如果不能正确的认识到服务的重要性，不能有一个好的服务心态，那么是不可能有优秀的酒店员工的。也会产生一系列的问题，如：酒店人才的流失、员工服务态度的恶劣等。鉴于此，我想从以下几个方面来谈谈我对服务心态的认识，谈谈我们要怎样做才能成为一名优秀的酒店员工。

一、对服务的认识

酒店管理者应该正确的把握员工的心理，一个人的心理活动是会严重影响到他的工作、生活的。因此，作为酒店管理者应该通过各种渠道来了解员工的心理，帮助员工解决一些心理上的问题。比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。

服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。我们现在很多的服务人员之所以不能很好的为客人服务，大多数人是在心理上感觉跟客人有一种不平等感。大多数受酒店行业的一种精神影响很深，“顾客就是上帝”。其实顾客也是人，也需要沟通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我们之所以说“顾客就是上帝”，只是指对于客人的要求要尽量满足这层意思而已。我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作，她的工作有一个很成功的经验。每次客人一来，她边为客人服务会边跟客人聊一些很轻松客人感兴趣的话题。这样一来，客人不但不会对你的服务挑三拣四，还会对你留下深刻的印象，下次她在来时，有可能就会点名要求你为他服务，这何尝不是对你工作的肯定，不是你工作的成功呢。

我们要认识到一点，客人的需要是体现自己的重要性，体现我们能力的时候。要想到客人离不开我们。再高贵的客人都需要我们。客人到酒店来消费，并不是因为他家里没有锅灶，不能做饭，也并不是因为他家里没有床睡觉。是因为他是来享受我们给他的服务的，这也就是为什么星级越高收费就越高了。因此，这就突出了我们的重要性，因为他要享受的服务是需要我们去为他完成的，没有我们他就享受不了。所以说我们应该为我们的工作感到自豪，我们通过我们的热情服务，让客人能得到满意的享受，也为我们自己赢得了利益。要知道我们的消费是靠客人的消费供着的。

我曾经在一家酒店学习时候，他们的老员工总是在私底下说着。这个客人怎么怎么小气，那个客人怎么怎么低俗。甚至，有人评价说：这些客人简直就是刁民是勒色。我想这种情况应该在很多酒店的员工中肯定都是存在的。其实，我们应该意识到，酒店本就是一个休闲的场所。试想一下，如果一个人平时上班就规规矩矩，而下班进到酒店休闲的时候还要西装革履的，不能放松。那这个人肯定会疯掉的。其实，有时候我们应该把客人当成小孩一样的照顾好他，特别是喝醉酒的客人。而不应该去抱怨客人，更不应该在心里把每个客人都想成垃圾。这样会影响你的服务效果。有一个苏东坡与法印的故事。有一天，苏东坡跟法印一起出去划船喝酒。苏东坡就问法印：“你看我象什么？”法印说：“我看你象一樽佛”。苏东坡很高兴，又问法印：“你知道我看你象什么吗？”法印说：“愿闻其详”。苏东坡得意的说：“我看你象一坨屎”。法印微笑着说：“阿弥陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因为我心里常装着一樽佛。施主看我象一坨屎，是因为施主心里装的是屎。”眼中有，心中有。别把顾客当垃圾，我们应该把顾客当成美丽可爱的天使，我们自然也是带给客人快乐的天使。

二、对心态的认识

心态就是一个人内心对一个事物的认识态度与想法，心态决定着人的情绪和意志，决定着行为人的质量。很多时候，心态指挥着行动。服务心态对于酒店工作人员是很重要的，因为酒店工作人员处于一个特殊的工作环境中。我们的工作是对人打交道的，因此，对我们的工作要求要高一些。因为我们的生产与消费同步进行，不存在消费前的检验检测。所以，服务的准备，服务的心态是非常重要的。

我们在工作中，往往会带着私人情绪，也就是由心态影响的情绪。比如说，这个月的奖金怎么这么低呀，怎么总是拖班拉，这客人怎么这么“刁蛮”拉等等。其实，这都是自己给自己找烦恼。已经发生的事或者是客观存在的事，凭你的一顿牢骚就可以解决吗？我们何必去计较那么多，为什么不能把心胸放开一点呢。俗话说的好，一个人快乐并不是因为她拥有的多，而是因为她计较的少。往往烦恼是自己想出来的，快乐是自己找出来的，健康是自己走出来的。让我们丢掉烦恼，找来属于自己的快乐吧。

酒店服务员的工作确实是比较辛苦的，因为她并不是单一的流水线作业，她面对的是活生生的具有思想的并拥有自由的人。但我们不要去计较工作的累，也不应该去计较工作的累。我们应该从另一个方面去想，工作的辛苦正体现了我的价值。因为我在劳动着，劳动的人是最幸福最快乐的，不信你可以去做做轮椅，可以去躺躺病床。工作累一点，我们锻炼了身体，锻炼了能力。我们应该心胸宽广一些，不要总斤斤计较一些小事。

我想六尺巷的故事对于大家来说是不陌生的。张英官居宰相，家里为了扩建房屋想把墙址向东移，因此与别人家发生争执。家里人写信告诉张英，希望他出面，哪怕说一句话，问题就会按照他家人的意思解决。但张英了解情况后给家里的回信是：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张英就是这样教育他的家人的，真正的宰相肚里能撑船。所以，后来他的儿子张廷钰也深受其父影响。气度决定一个人的高度，想要赢得别人，首先你必须学会吃亏，你要能吃亏、肯吃亏、多吃亏。吃亏是福呀。

老子曾经说过：“成功始于心态，知人者智，自知者明。”我们应该拥有一个积极的乐观的心态。其实这并不难。同样的意见事物，不同心态的两个人就会是完全不同的两种看法。大作家马克.土温的心态就很好，有一次，当人们走在路上的时候，开始还是晴空万里的天空突然一下子下起了暴雨。人们都怨声载道，而马克.土温却说：“所有的雨都会停的，而且，雨后的天空会更加晴朗更加清新。”对啊，所有的雨都会停，所有的困难都会过去，只要我们有一个良好的心态，在我们眼力就不会在有困难。我们将变成世界上最快乐的人。

三、对工作的认识

我们的工作是借助酒店出售自己的服务的。我们通过酒店这个工作场所出售服务，赢得报酬，实现我们自己的价值。服务好别人的同时就是提高了我自己。不管是从业务水平上，还是在在思想素质上，我们都回从工作中得到锻炼，我们一直在不断的提高自己。比如说，你在应对千奇百怪的客人时，能够应付自如。这种应变能力，灵活的人际交往能力，是一般人所不能具备的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交车售票员做到了十七大代表，她就是不平凡的。我们的服务员能够让客人点名服务，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名***员，我非常佩服我们当的一种优良传统，永远服从组织安排。我们是革命的一块砖，哪里需要哪里搬，砌到门栋不骄傲，砌到厕所不悲观。我对工作的认识，对酒店服务工作的特点分析有以下几点：

（一） 员工本身就是产品的一部分

酒店销售的产品就是通过酒店员工向来店消费的顾客提供推销服务等一系列的工作来满足客人的消费需求的总和。员工的态度、行为、素质和形象，与顾客对产品的看法有着至关重要的联系。因为，员工是直接对客服务，对客销售服务推销产品的。客人的消费意愿达成与否，很大程度上是取决于员工的态度、行为、素质、形象以及业务能力等。员工的一言一行就是代表着整个酒店，客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。我们在每一件事的时候其实就是在向客人宣传我自己和我的企业单位。员工本身就是一个活广告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是说一个客人在你这里消费的很满意，他觉得很享受。那么，他会介绍或带来8位客人，相反则有可能损失25位客人。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价是昂贵的。

从某种意义上来讲，服务是最好的营销。因为酒店出售的产品就是服务以及为服务所做的一切准备。服务的同时也是在营销，客人会根据你的服务态度及服务水平来选择消费档次。留住老顾客，开发一些新的回头客，这些都是要工作在一线的员工来完成的。员工服务的好坏会直接影响到客人的选择，因此，必须建立一个全员促销的管理机制。

（二） 生产和消费同时进行，顾客参与产品生产的全过程

旅游酒店行业与其他行业最大的一个不同点就是生产与消费同步进行。这给员工的服务工作无疑加大了一定的难度。产品的生产者与消费者是面对面的，而且是要同时进行的。这对工作的随机应变、灵活性都是有很大要求的。顾客参与产品的生产的全过程，顾客是个有思想有主见有自由的人，他会为他即将享受的产品提出很多服务员无法预料到的，意想不到的问题。因此，酒店服务工作要求服务人员的素质是很高。否则，不是员工自己受不了就是客人受不了，而不管随受不了，最终吃亏的都是企业。

一母生九子，九子各不同。更何况是来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄阶段、不同习惯的千奇百怪的客人。当然，我们会发现很多很礼貌很有素质的客人，有时很让我们感动。但我们也不能排除有一些素质低的客人。服务人员不能因为客人素质低，就不努力的去为客人服务，就不努力来提高自身的素质，应该说，越是素质低的客人就越是需要高素质的员工去为他们提供优质的服务。因为，在我们眼里每个来店消费的客人都应该是我们的上帝，我们都应该为其提供优质的服务，都应该尽量满足他们的合理的需求。而对于员工来说，处理困难后，才能够提高处理困难的能力。

（三） 服务产品具有不可储存的特点

我们提供的服务产品是既产既销的，在发生问题时，无法以退换的方式解决。比如：一间OK房如果当天没有出售，那么它就失去了一天的价值，甚至还要亏损。这也就要求我们的只能成功不能失败，提供的产品如果一旦不合格，那么也会影响整个服务过程中的任何好的方面，比如：餐饮部员工在服务客人就餐的过程中，不小心把汤汁到在客人身上，导致客人烫伤，那么不但提供的产品的价值会被抹杀，甚至对企业的集体利益都会产生影响。所以，我们必须树立“零缺陷”的观念。在服务过程中时时刻刻要按规范操作，要人性化的服务，要让客人感觉他的消费是物有所值的。

现在的大部分来酒店消费的顾客都是高消费或奢侈消费的，他们对产品的要求也是很高的。如果他们一旦认为他们得不到他们所要求的服务产品，那么他们甚至不会投诉而直接否认你们整个企业，因为他觉得你是不可能补偿他的。所以他会放弃对你们企业的忠诚度，而去你的竞争对手那里。这样对酒店的损失是惨重的。因此，我们要强调“零缺陷”“零投诉”管理目标。“零缺陷”“零投诉”是近些年才出现在旅游行业的新名词，由此也可见，顾客的消费心理是在发生着改变的。所以我们的服务理念也要跟得上才行。酒店管理投诉方面应该把握一个方针，既强调从如何处理投诉到如何减少投诉再到如何避免投诉的转变。我们以前强调投诉处理到我为止，而减少投诉和避免投诉也同样是每个员工应该共同去做的工作，是每个员工应该努力的目标。

“上工治未病”——《黄帝内经》。就是说：最好的医生就是不让人得病。所以我们的服务也是一样，事情永远要在顾客抱怨以前处理好。我们应该培养一种忧患意识，要有未雨绸缪的意识。有些事情是可以处理在萌芽状态的，那么我们就应该不能让它变大。在处理一些小问题时，我们可以多做出一些诚意。因为，可以尽量争取早点解决客人的问题，要知道问题拖的越久就会越严重。当然，只把握一条原则：面子可以让，理不能让。

我们的管理要尽量让客人也参与进来，因为，顾客是我们服务质量的唯一评委。并且顾客会用行动来打分，会用他的表情来作为评语。因此，我们要尽量为客人的意见反馈提供便利的条件，尽量收集评委的建议。我们要想尽一切办法来感动我们的“上帝”。原因很简单，顾客是来送钱的，而我们是往家里拿钱的。请看美国喜来登酒店的谦恭誓约吧——准备喜欢每一个客人。

四、对顾客的认识

按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等等。但不同的称呼只能意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。而我这里要谈的是从心理学的角度看顾客的角色特征。

一般有人的地方就需要了解人的心理，而顾客是跟我们工作有着密切关系的人。是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，我们更应该去了解顾客的心理。我们的工作关系决定着我们是一个与人“高接触”的行业，我们所从事的是一种特殊的人际交往，就更需要去了解人的心理。

理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。这是我们应该放在第一位的工作。

（一） 顾客是有优越感的人

客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉。并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某写特征。比如：经常指挥指挥你，说他的光辉历史，有点摆架子等等。所以，对待这一类客人，我们必须想对待领导一样对待他，不管他是不是领导。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来做。

第一， 必须表现出尊重，主动礼让。对待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以你纵多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但请你永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。

第二， 必须表现的服从。领导者往往是希望自己说出去的话是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人的面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。

第三， 要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉。而是要力求完美服务，为客人提供一种周到细致的体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。

（二） 客人是情绪化的“自由人”

客人到酒店来是休闲的，是他八小时之外的，是来放松的。我们不应该总是以客人的身份来要求客人来规范客人，而是要体贴客人，以心换心的替客人想一想。要发自内心的善良的去关爱人，其实我们如果仔细的去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳。因此，我们应该原谅客人，且要尽量满足客人的需求，为他的紧张的工作之余得到片刻的休闲。总结起来，我们就是要注意两点。

首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好的为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。

其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。

由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显的特别放松和人性的缺点暴露无疑。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑客人，更不能怠慢客人。客人来店的消费目的就是自由的放松的，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人下次才会继续来。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。

总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到很舒适。我们要灵活的巧妙的运用我们的智慧去跟上客人的随意的自由的服务需求。

（三） 顾客是来寻求享受的人

酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费奢侈消费。我们只知道客人是来放松的来享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到的服务。

客人不管在家里和在单位时是如何能干，但在酒店中有时则总会表现出低能。因此对服务员的要求是非常高的，当然，可能你做的不好，客人并不会怪你。但如果你做的好，则会带来很多的回头客。这种价值是无形的。

（四） 客人是最爱面子的人

一般来店消费的客人，几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注。对此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。始终要把握一点，我们要把对永远让给客人。给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去维护客人，给客人表现的机会，客人开心了，就是对我们工作的成功。

五、对自我的认识

认识自己的社会角色。社会角色：是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。有人认为服务员就低人一等，是伺候人的，与客人相比，感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感，甚至有时候还跟客人发生冲突。造成这一现象的原因，关键是服务员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，指不管任何人，也不管他他什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。我们每个人都会有几个社会角色，怎样来处理这几个角色之间的关系和转换。工作中，绝对不能夹带其他的角色扮演。因为，旅游服务行业的产品的特点不允许我们有丝毫的差错。

酒店服务工作中的角色期待是复杂性的，更是多元性的。角色期待，就是期待别人对待自己的态度能怎么样。当你在期待别人的同时，别人也在期待你的。酒店行业中，服务员都期待客人能理解自己，少一点麻烦，吃完了早点回去。同时，客人也在期待服务员能够服务周到点，能够在自己说话之前就能给自己作好服务。酒店管理层也在期待，如果服务员的服务心态再好一点，奉献精神再强一点；客人消费再高一点。

人与人之间在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我们要正确的去认识自己的社会角色，也要安于自己的社会角色。有客人，就必须有服务员。上班的时候，我就是服务员，我就是微笑着为别人服务的。银行职员，他的社会角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上来将，他也要按时来到时走，一样的八小时工作制。我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭里，众多行业都有各自的分工。只有这样，我们的社会才能和谐，少了哪一个都不行的。试想，如果没有马路工人，我们能有这么清洁的环境吗？如果没有下水道工人，我们的生活能顺利吗？如果没有服务员，别人还能享受这么优质的服务吗？

综上所述，我们要充分的认识自我的能力，认识自我的作用。酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工中的一份，也是一个角色扮演。我们应该尽自己最大的能力，用上自己的聪明才智，去做好自己的工作。我们应该爱上自己的专业，爱上自己的工作。